Iniziare un processo di differenziazione implica un cambiamento radicale nell’approccio al cliente ed al suo ciclo di vita. Il consiglio è quello di iniziare il lavoro dagli utenti già iscritti in modo da porre le basi e consolidare un sistema applicabile al mercato esterno. Come?

• Analisi del target iscritto;
• Valutazione dei bisogni di base e motivazione;
• Pianificazione percorsi personalizzati;
• Cross selling e up selling specifici;
• Feed back e monitoraggio costante etc.

La formazione del personale in questo caso diventa lo strumento fondamentale per attivare il cambiamento. Vi sono diversi metodi per unCRM (customer relationship management) efficace ed oramai la maggior parte dei software gestionali presenti nei centri fitness ne posseggono uno. La puntualità nell’esecuzione del CRM ed i tempi in cui esso viene strutturato sono elementi fondamentali per poter intervenire tempestivamente e recuperare i clienti a rischio. La mia esperienza e formazione mi ha portato a identificare un percorso di assistenza al cliente che ho denominato V.O.Bi.S che sta dando numerosi riscontri in termini di fidelizzazione, propensione all’integrazione ed al cross selling senza escludere una attività spontanea di passaparola che incide in modo significativo sul numero di referral.

La parola chiave da tenere a mente è DIFFERENZIAZIONE e tale concetto va applicato anche all’esterno dei nostri centri, indirizzato al mercato libero attraverso forme di comunicazione chiare e con target di riferimento specifici. Vediamo come. La possibilità di aver identificato all’interno della nostra azienda delle nicchie di fruitori con interessi ed esigenze simili ci consente di strutturare una comunicazione esterna rivolta ad un target ben definito con un ROI (return ofinvestment ) maggiore rispetto alle azioni generaliste e massive che portano inevitabilmente ad un tasso di dispersione più alto. I centri fitness si stanno avvicinando sempre di più all’utilizzo di strumenti che il web 2.0 mette a disposizione per “diffondere” informazioni e pescare in un bacino d’utenza a cui difficilmente saremmo arrivati con strumenti classici di propaganda. Ricordiamo che il web 2.0 è l’insieme di tutte le applicazioni on line che favoriscono l’interazione tra sito e utente. Per fare alcuni esempi: blog, facebook, youtube etc. Che cosa accade nel web e perché è importante per il nostro mercato porre attenzione a questi fenomeni di condivisione delle informazioni? Per il principio stesso di condivisione. Le persone si aggregano attorno ad interessi comuni, siano esse idee, attività o passioni. La possibilità di generare interesse su argomenti specifici ci consente di attirare un target con caratteristiche proprie e ben identificabile. La nostra nicchia. Creare gruppi di discussione attorno ad argomenti condivisi permette di avere sempre più informazioni sul quel determinato gruppo di consumatori e consente al gruppo stesso di espandersi verso utenti con le medesime peculiarità, e quindi alla nicchia di crescere.

Vi sono necessari approfondimenti che affronteremo in seguito sull’utilizzo del web in termini di analisi della conversione dai gruppi di discussione all’acquisto dei nostri servizi. Google Ads riguardo mette a disposizione numerose strategie di promozione e posizionamento. La lunga coda ed il suo principio di differenziazione e personalizzazione è applicabile a tutte le forme di comunicazione che utilizziamo nel nostro mercato. Compresa l’efficacia di strategie mirate ai bisogni del singolo e di piccoli gruppi sarà semplice pianificare una revisione della proprie azioni in questa direzione. T. Valluvar diceva. “La più folle convinzione è considerare eterno qualche cosa di transitorio”. Ho imparato negli anni che la flessibilità intesa come capacità di adattamento ai cambiamenti è la chiave per il raggiungimento di qualsiasi obiettivo.

Dott.ssa Danila Muzzi, club manager, formatrice e consulente, psicologa, articolista e convegnista.