Quella della vendita è una vera e propria arte. Viene studiata, migliorata, innovata, imitata. Eppure è un’arte che, in maniera del tutto inconsapevole ma assolutamente naturale, usiamo tutti, tutti i giorni. Chi non ha mai consigliato all’amica o alla dirimpettaia il fantastico parrucchiere che fa magie sui vostri capelli? O l’estetista che ti fa andare a fare una ceretta senza passare prima in farmacia per un anestetico a presa rapida?

E chi non ha mai fornito il contatto dell’idraulico disponibile anche domenica e festivi, competente e dai prezzi “onesti” (per verificare la veridicità di queste ultime qualità, si invitano i gentili mariti a far intervenire l’idraulico in assenza delle mogli) ? Tutte queste sono azioni in cui, inconsciamente, abbiamo usato l’arte della convinzione per proporre una soluzione, che si trattasse di riparare uno shatush effetto goleador gusto coca cola o un lavandino saltato il 31 dicembre mentre i parenti della settima generazione attendono in sala da pranzo.

Rapportato al settore del fitness, immaginate il potenziale cliente che entra nel vostro club proprio come se fosse il vicino di casa a cui è esploso il lavandino: una persona alla ricerca di in una soluzione. E che ha scelto proprio voi per trovarla. Non vorrete mica farlo uscire dalla porta con la frustrazione di avere ancora in tasca un problema (miss) anziché una soluzione (iscritto)!

Gestire la trattativa con un potenziale cliente comporta una serie di passaggi che ci aiuteranno a risolverla con un esito che risulti, ai suoi occhi, come assolutamente vantaggioso nei suoi riguardi, non nei vostri.

Questi passaggi non sono altro che delle tecniche per affinare l’arte della vendita che, come abbiamo visto, potenzialmente tutti possediamo.

Vediamo insieme le 5 regole base per la riuscita di una trattativa.

1. La prima impressione

Inutile nasconderlo: il primo impatto gioca il suo ruolo, nella vendita come nella vita. Quindi sono bandite mani non curate (unghie mangiucchiate o smalti consumati, meglio naturali in quel caso), bottoni della camicia saltati, pinzettoni da “casalinga sull’orlo di una crisi di nervi” tra i capelli, calze smagliate, calzini con i sandali, occhiaie da “una notte da leoni e la mattina da bradipi”. Un cliente è attento ad affidarsi ad una persona che ispiri professionalità da subito, ricordate che lui non vi conosce, e ricorderà la fotografia del primo incontro. Siate professionali anche nel presentarvi, un bel sorriso caldo, un saluto sentito, frasi come “benvenuto, posso aiutarla?” O “mi perdoni per averla fatta attendere”, sono sinonimo di cura e attenzione verso la persona che avete davanti. I primi 10 secondi di consulenza rappresentano il vostro biglietto da visita.

2. Domande aperte e ascolto attivo

Se è vero che il cliente non conosce voi, è vero anche voi non conoscete il cliente. E come si può motivarlo o trovargli una soluzione senza conoscere il motivo che lo ha spinto ad arrivare fino a voi quel giorno? Fate domande, cercate di conoscerlo meglio, indagate per cercare di far venire fuori le sue reali esigenze. Come? Ponendo domande aperte, mai che si risolvano con “sì” o un “no” di risposta, in modo da dare la possibilità all’altro di aprirsi, di raccontarsi. E voi siate attenti alle sue risposte, riportate le vostre esperienze se affini (il riconoscersi aiuta ad entrare in empatia), dimostrate che siete lì davvero a cercare una soluzione alla sua esigenza, fatelo sentire unico in quel momento, senza distrazioni, e soprattutto chiamatelo sempre per nome durante il corso della consulenza. Mai terminare una trattativa con “scusi, potrebbe ripetermi il suo nome?” , è un chiaro segno di disinteresse nei suoi confronti.

3. Prendere conferme

Una volta chiarite le esigenze del cliente, quello che dovete fare è guidarlo nel processo decisionale. E per avere conferma che state andando entrambi nella giusta direzione, fatevelo dire da lui. Chiedere “è d’accordo con ciò che stiamo dicendo?” oppure ” sì rispecchia in quello che stiamo vedendo insieme?” o ancora “questa che le sto proponendo potrebbe essere una soluzione per lei?” permette al cliente di far capire che siamo stati attenti a ciò che ci ha espresso, tanto da creargli una soluzione personalizzata, e nello stesso tempo gli dà la serenità di sapere che la decisione rimarrà comunque sua. E ovviamente permetterà a voi di capire che avrete intrapreso la strada verso l’esito positivo.

4. La gestione delle obiezioni

Sembrava stesse andando tutto per il meglio quando, in finale di trattativa, vi sentite rispondere un sonoro “CI DEVO PENSARE“. Se pensate che la consulenza sia terminata così, state compiendo un grosso errore, perché in realtà è appena ricominciata. Probabilmente qualcosa non è andato come doveva: o non siamo riusciti a creare empatia col cliente, o non abbiamo visualizzato le sue reali esigenze, semplicemente perché non sono realmente venute fuori. Cosa fare in questi casi? Non darsi per vinti e riprendere in mano la guida. “Posso chiederle su cosa deve pensare?” potrebbe essere una domanda per riaprire un varco nella conversazione. A quel punto potrebbero uscire fuori i veri paletti che il cliente si è posto (il prezzo, il tempo, etc.), e voi potrete ripartire da lì per rimotivarlo e cercare di abbatterli o, eventualmente, cercare una soluzione alternativa insieme.

Siate abbastanza attenti da capire, in ogni caso, quando è il momento di mollare la presa e lavorare per lasciare un ricordo positivo di voi al cliente, anziché infastidirlo premendo troppo sulla chiusura, affinché ritorni, anche dopo averci dovuto effettivamente pensare.

5. La chiusura

Una volta messa a rete la vendita, messo a proprio agio il cliente e iniziato a fargli compilare moduli e mettere firme, non avete ancora finito. Intanto questo è il momento di far rilassare il cliente, distogliete l’attenzione dalla trattativa commerciale e parlate di argomenti più leggeri (la sua famiglia, il lavoro, gli hobbies, etc), fategli dare un’occhiata al club (sempre che non siano le 19:00 di lunedì), lo aiuteranno a capire che in effetti non siete lì solo per chiedergli soldi. Durante la registrazione del cliente sul programma gestionale, appuntatevi i particolari venuto fuori durante la consulenza, vi aiuteranno nelle varie azioni da fare durante il suo “corso di vita” nel vostro club. E inserite nel vostro CRM una telefonata o una chiacchierata dopo due settimane dall’iscrizione  per chiedere come sia stata la partenza o la ripartenza, come si sta trovando e chiedere eventuali contatti da referall.

Ricordate che fare il venditore vuol dire fare prima il bene del cliente, dal quale conseguirà anche il vostro. Per cui innamoratevi, almeno per la durata della consulenza, della casalinga che cerca spazio per sé stessa e vuole piacere di nuovo al marito che guarda Belen Rodriguez ospite dalla De Filippi, del giovanotto che vuole fare bella figura mettendo la camicia il sabato sera per andare in discoteca, della nonna che cammina con la schiena ricurva o del tipo che vuole avere il primato di essere l’unico nel gruppo dei vecchi compagni di scuola a non avere la pancia degli anni che passano.